カスタマーハラスメントに対する基本方針 ｜山商株式会社｜ケンタッキー・ミスタードーナツ・マネケンなどのフランチャイズ展開

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Customer Harassment山商株式会社 カスタマーハラスメントに対する基本方針

山商株式会社が運営する店舗をご利用いただく全ての方に安心していただける環境の整備と山商株式会社事業に従事する者が安心して働くことのできる環境を構築するために「山商株式会社カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。
山商株式会社カスタマーハラスメントに対する基本方針
山商株式会社は、企業理念「お客様に喜んでいただくために」を掲げお客様にご満足いただけるよう意見・要望を真
摯に受け止め、改善に努めております。一方で一部ではございますが、お客様からの意見・要望の中で妥当性を欠くも のや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社の店舗をご利用いただく他のお客様への影響や、弊社店 舗に従事する者の就業環境の悪化に繋がる深刻な問題が発生しております。万一、上記のような問題の発生または発生 する懸念が生じた場合には、本方針に沿って対応させていただきます。
カスタマーハラスメント定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」の定義(※)に基づき山商株式会社ではカスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。 お客様からのクレーム・言動で要求の妥当性を欠くものや当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当のまのであり当該手段。態様により弊社店舗従事者の就業環境が害されるもの。
※厚生労働省リンクはこちらから
対象となる行為例
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
(1) 要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供する商品やサービスに瑕疵・過失が認められないもの
・要求の内容が提供する商品やサービスとは関係がないもの
(2) 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・暴行や傷害等の身体的な攻撃、商品・備品などの損失
・怒声や罵声を浴びせる等の威圧的な言動、脅迫、暴言
・過剰な繰り返しによる大量の問合せ等、継続的または執拗な言動
・長時間にわたる電話、店舗からの不撤去、店舗外での従業員等に対する拘束的な行動
・従業員の名誉・プライバシーを侵害する誹謗中傷、名誉棄損、侮辱等
・従業員に対する差別的な言動
・従業員に対する接触、待ち伏せ、つきまとい等、身体的・精神的な性的言動
・その他、不当な商品交換・金銭補償・謝罪の要求、他のお客様への迷惑行為
カスタマーハラスメントへの対応について
・合理的な解決に向けて話し合いを行います。(個人では無く組織的に対応します。)
・警察、弁護士のしかるべき機関に相談の上、適切に対処いたします。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客様の今後の入店及び取引をお断りする場合がございます。
山商株式会社での取組について
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントやお客様対応に関する相談窓口を設置しています。
2024 年 9 月制定

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